Qualidade na prestação de serviços
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- Definição de prestação de serviço
- Definição de qualidade
- Conceito de qualidade
- Elementos chaves da qualidade
- Palavras-chave da qualidade
- Produto
- Qualidade as pessoas e a empresa
- Qualidade desejos/necessidades
- Cliente externo e cliente interno
- Quem é o cliente?
- Melhoria da qualidade
- Evolução do conceito de qualidade na administração
- Ciclo de controle de shewhart
- Evolução do conceito
- Gestão pela qualidade total (gqt)
- Por quê usar a gestão pela qualidade?
- Dimensões da qualidade total
- Qualidade
- Custo
- Atendimento
- Moral
- Segurança
- Produtividade
- Qualidade versus produtividade
- Competitividade e sobrevivência
- Ações e comportamentos dos clientes
- Dez lições para a prestação de um serviço
- Termos referentes à qualidade iso
- Organização internacional para padronização
- Iso 9000
- Os elementos da iso série 9000
- Séries
- As séries iso proporcionam recomendações detalhadas
É o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, na interface do fornecedor com o cliente. É geralmente intangível.
CRITÉRIOS COMPETITIVOS
Instalações físicas
Padrões no atendimento ao cliente
Competências dos Profissionais
Trabalho em equipe
Dimensão humana nas relações de trabalho
Qualidade é a medida pelo conjunto de características Capazes de atender às necessidades implícitas e explícitas dos clientes.
Implícitas - Dizem respeito ao que o cliente espera ou deseja - Estão
Relacionadas a aspectos subjetivos ligados ao modo de pensar e ao
modo de ser de cada cliente.
Explícitas - Expressas formalmente em folhetos promocionais, material
Promocional, etc.- Estão relacionados a aspectos objetivos, a compromis-
sos que o fornecedor assume com o cliente.

