Qualidade na prestação de serviços

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Trabalhos em português

administração

estudo dirigido

trabalho publicado dia 17/09/2007

ainda não avaliado

nível : avançado

consultado 1 vezes

currículo do autor

comitê de leitura

Sumário do trabalho

Definição de prestação de serviço
Definição de qualidade
Conceito de qualidade
Elementos chaves da qualidade
Palavras-chave da qualidade
Produto
Qualidade as pessoas e a empresa
Qualidade desejos/necessidades
Cliente externo e cliente interno
Quem é o cliente?
Melhoria da qualidade
Evolução do conceito de qualidade na administração
Ciclo de controle de shewhart
Evolução do conceito
Gestão pela qualidade total (gqt)
Por quê usar a gestão pela qualidade?
Dimensões da qualidade total
1. Qualidade
2. Custo
3. Atendimento
4. Moral
5. Segurança
Produtividade
Qualidade versus produtividade
Competitividade e sobrevivência
Ações e comportamentos dos clientes
Dez lições para a prestação de um serviço
Termos referentes à qualidade iso
Organização internacional para padronização
Iso 9000
Os elementos da iso série 9000
Séries
As séries iso proporcionam recomendações detalhadas

Resumo

É o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, na interface do fornecedor com o cliente. É geralmente intangível. CRITÉRIOS COMPETITIVOS Instalações físicas Padrões no atendimento ao cliente Competências dos Profissionais Trabalho em equipe Dimensão humana nas relações de trabalho Qualidade é a medida pelo conjunto de características Capazes de atender às necessidades implícitas e explícitas dos clientes. Implícitas - Dizem respeito ao que o cliente espera ou deseja - Estão Relacionadas a aspectos subjetivos ligados ao modo de pensar e ao modo de ser de cada cliente. Explícitas - Expressas formalmente em folhetos promocionais, material Promocional, etc.- Estão relacionados a aspectos objetivos, a compromis- sos que o fornecedor assume com o cliente.

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