O atendimento ao cliente como fator competitivo

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Trabalhos em português

enfermagem

estudo

trabalho publicado dia 04/12/2006

ainda não avaliado

nível : avançado

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Resumo

Com o advento da globalização do mercado, as empresas estão sentindo a necessidade de redobrar a atenção para com os clientes, que por sua vez, estão cada vez mais exigentes. A cada dia, surgem novas tecnologias assim como surgem também, novos tipos de produtos e serviços. Nesse sentido, estabelecer estratégias que assegurem a fidelização e a lealdade dos clientes se faz cada vez mais importante.
O estudo ora apresentado aborda a importância do atendimento ao cliente em um contexto globalizado no qual os desafios de mercado exigem que as empresas adotem uma postura estratégica com relação aos negócios.
As técnicas de segmentação de mercado, bem como as de posicionamento de produtos serão aqui sumariadas, demonstrando as principais práticas utilizadas para conquistar e encantar clientes.
Pretende-se, ainda fazer uma abordagem acerca da nova postura dos profissionais que atuam diretamente junto ao cliente, os novos conceitos e a nova maneira de relação entre empresas, vendedores e clientes.
Nesse sentido, esta monografia objetiva analisar a importância do atendimento ao cliente no mundo globalizado.
O estudo se justifica e se faz relevante, pois a mudança é a marca característica da atualidade. Na área comercial, vendas no varejo, a mudança é conquistar e encantar o cliente, prestar-lhe o melhor atendimento possível. Portanto, precisa-se conhecer o cliente para atender suas reais necessidades. Para tal, a empresa deve investir constantemente no seu profissional de vendas.
Vivemos uma época em que os consumidores exigem cada vez mais produtos e serviços individualizados e as empresas disputam cada vez mais novos clientes, agregando valores para conquistar e fidelizar clientes antigos. Assim, programas que visam atingir simultaneamente estes dois aspectos acabam gerando grande vantagem competitiva.
Assim, de acordo com Rocha e Christensen (1999, p.61), o mercado busca um profissional com novo perfil e que seja capaz de: “representar seu cliente perante a empresa; representar sua empresa perante o cliente; coordenar as atividades de apoio”.
O novo profissional deve aproveitar o contato que ele tem com o cliente e conhecer seu perfil, procurar conhecer seu emocional para poder conduzir da melhor maneira a operação comercial. Representar o cliente significa estar no lugar dele.
Acredita-se que os programas de vendas que têm como objetivo fidelizar clientes necessitam gerenciar relacionamentos de forma individualizada. Isto só é viável quando a empresa valoriza a manutenção da base de dados dos clientes ativos.
Acredita-se, ainda que a autonomia no gerenciamento do programa de relacionamento relaciona-se intimamente com a identidade do negócio.

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