Às necessidades de treinamento direcionado ao atendimento, em específico às pessoas físicas, da agência do Banco do Brasil de S/A Formosa-GO
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nível : expert
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ResumoO que despertou o desejo da pesquisadora desenvolver esta pesquisa, esta associado aos problemas que a mesma encontrou e observou na necessidade de satisfação dos clientes, ao procurar corresponder as expectativas de cada um, tornando o atendimento mais eficiente e eficaz.
Esta pesquisa tem como objetivo geral identificar às necessidades de treinamento direcionado ao atendimento, em específico às pessoas físicas, da agência do Banco do Brasil de S/A Formosa-GO, não podendo deixar de relatar também a importância dos objetivos específicos, entre os quais: escrever as possíveis percepções do gerente em relação à necessidade de treinamento dos atendentes.
Identificar algumas preocupações da agência em satisfazer um bom atendimento ao cliente e caracterizar avaliações feitas por clientes em relação ao atendimento da agência do Banco do Brasil de Formosa-GO, pois os clientes também diferem muito, e os níveis de exigências de qualidade são variáveis, lembrando que a prestação de serviços se inicia com o fechamento de pedido ou assinatura de um contrato, nesse momento é que todas as promessas começam a serem cumpridas. Se as expectativas dos clientes não forem atingidas haverá insatisfação e perda de credibilidade.
A agência tem média de 25.000 clientes, e o total de 60 colaboradores, divididos entre estagiários, contratados, menores, guardas, responsáveis pela limpeza, telefonista e concursados.
O cliente está cada vez mais perceptivo quanto ao atendimento, exigindo dessa forma funcionários bem preparados tanto emocionalmente quanto profissionalmente. É exatamente com este propósito de maior satisfação do cliente, que se faz necessário o treinamento, sendo considerado como um meio para um adequado desempenho no cargo, significa o preparo da pessoa para exercer determinada função. Pode-se dizer também, que é o processo educacional aplicado de maneira sistemática e organizado, pelo qual as pessoas adquirem conhecimentos, atitudes e habilidades em função dos objetivos definidos. Segundo CHIAVENATO (2000, p.503) "o treinamento é portando, feito sob medida, de acordo com as necessidades da organização. A medida que a organização cresce, suas necessidades mudam e conseqüentemente , o treinamento deverá atender as novas necessidades".
Sabendo o que os clientes desejam, a empresa saberá como satisfazê-lo trazendo para si, clientes assíduos e confiantes no bom desempenho do trabalho, obtendo dessa forma um aumento na sua receita e lucro. No geral os clientes estão quase que totalmente insatisfeitos, em relação ao atendimento em especifico as pessoas físicas.
A história dos últimos 200 anos do Brasil se confunde com a história do Banco do Brasil. Fundado em 1808 por D. João VI, num período de abertura do País para o comércio com as demais nações da Europa, o Banco apoiou, desde o seu primeiro ano de funcionamento, o desenvolvimento da economia da então colônia de Portugal. Desde o início, permanece atrelado ao Estado, modificando-se apenas a modalidade e a intensidade deste relacionamento.
Como instrumentação das políticas oficiais, o Banco do Brasil sempre teve no Governo não apenas o seu maior acionista, mas também o seu mais importante cliente.
A partir da chegada dos nobres portugueses, pouco acostumados aos ares e costumes tropicalista da ex-colônia, agora Vice-Reino, muitos melhoramentos foram necessários. Como, por exemplo, a abertura das portas brasileira, decisão que propiciou o surgimento de uma atividade mercantil mais estruturada. Outra medida adotada pelo monarca lusitano foi a criação do Banco do Brasil.
A partir de 1986, por Decreto Presidencial, o Banco do Brasil deixou de ser o caixa oficial do Governo Brasileiro e, em contrapartida, ganhou o direito de ir ao mercado conquistar outros clientes, disputando fatias da poupança popular com a iniciativa privada.
A cultura da empresa, até então voltada para a execução das políticas oficiais de fomento à agricultura, ao comércio e às pequenas e médias empresas, com subsídios governamentais, teve de alterar-se drasticamente para enfrentar a altíssima competitividade de um mercado experiente e com tradição no atendimento aos segmentos empresariais.
Para isso, grande investimento foi realizado para aparelhar-se e tornar-se competitivo. Atualmente, o Banco do Brasil possui 15.030 pontos de atendimento, compreendido por 3.961 agências, 11.069 Unidades Subordinadas (Postos Avançados de Atendimento - PAA, Eletrônico - PAE, cujo atendimento se dá através de máquinas, Postos de Atendimento Bancário - PAB, extensão de agência, Quiosques - QSQ e Salas de Auto Atendimento - SAA) espalhados por todo País.
Esta pesquisa tem como objetivo geral identificar às necessidades de treinamento direcionado ao atendimento, em específico às pessoas físicas, da agência do Banco do Brasil de S/A Formosa-GO, não podendo deixar de relatar também a importância dos objetivos específicos, entre os quais: escrever as possíveis percepções do gerente em relação à necessidade de treinamento dos atendentes.
Identificar algumas preocupações da agência em satisfazer um bom atendimento ao cliente e caracterizar avaliações feitas por clientes em relação ao atendimento da agência do Banco do Brasil de Formosa-GO, pois os clientes também diferem muito, e os níveis de exigências de qualidade são variáveis, lembrando que a prestação de serviços se inicia com o fechamento de pedido ou assinatura de um contrato, nesse momento é que todas as promessas começam a serem cumpridas. Se as expectativas dos clientes não forem atingidas haverá insatisfação e perda de credibilidade.
A agência tem média de 25.000 clientes, e o total de 60 colaboradores, divididos entre estagiários, contratados, menores, guardas, responsáveis pela limpeza, telefonista e concursados.
O cliente está cada vez mais perceptivo quanto ao atendimento, exigindo dessa forma funcionários bem preparados tanto emocionalmente quanto profissionalmente. É exatamente com este propósito de maior satisfação do cliente, que se faz necessário o treinamento, sendo considerado como um meio para um adequado desempenho no cargo, significa o preparo da pessoa para exercer determinada função. Pode-se dizer também, que é o processo educacional aplicado de maneira sistemática e organizado, pelo qual as pessoas adquirem conhecimentos, atitudes e habilidades em função dos objetivos definidos. Segundo CHIAVENATO (2000, p.503) "o treinamento é portando, feito sob medida, de acordo com as necessidades da organização. A medida que a organização cresce, suas necessidades mudam e conseqüentemente , o treinamento deverá atender as novas necessidades".
Sabendo o que os clientes desejam, a empresa saberá como satisfazê-lo trazendo para si, clientes assíduos e confiantes no bom desempenho do trabalho, obtendo dessa forma um aumento na sua receita e lucro. No geral os clientes estão quase que totalmente insatisfeitos, em relação ao atendimento em especifico as pessoas físicas.
A história dos últimos 200 anos do Brasil se confunde com a história do Banco do Brasil. Fundado em 1808 por D. João VI, num período de abertura do País para o comércio com as demais nações da Europa, o Banco apoiou, desde o seu primeiro ano de funcionamento, o desenvolvimento da economia da então colônia de Portugal. Desde o início, permanece atrelado ao Estado, modificando-se apenas a modalidade e a intensidade deste relacionamento.
Como instrumentação das políticas oficiais, o Banco do Brasil sempre teve no Governo não apenas o seu maior acionista, mas também o seu mais importante cliente.
A partir da chegada dos nobres portugueses, pouco acostumados aos ares e costumes tropicalista da ex-colônia, agora Vice-Reino, muitos melhoramentos foram necessários. Como, por exemplo, a abertura das portas brasileira, decisão que propiciou o surgimento de uma atividade mercantil mais estruturada. Outra medida adotada pelo monarca lusitano foi a criação do Banco do Brasil.
A partir de 1986, por Decreto Presidencial, o Banco do Brasil deixou de ser o caixa oficial do Governo Brasileiro e, em contrapartida, ganhou o direito de ir ao mercado conquistar outros clientes, disputando fatias da poupança popular com a iniciativa privada.
A cultura da empresa, até então voltada para a execução das políticas oficiais de fomento à agricultura, ao comércio e às pequenas e médias empresas, com subsídios governamentais, teve de alterar-se drasticamente para enfrentar a altíssima competitividade de um mercado experiente e com tradição no atendimento aos segmentos empresariais.
Para isso, grande investimento foi realizado para aparelhar-se e tornar-se competitivo. Atualmente, o Banco do Brasil possui 15.030 pontos de atendimento, compreendido por 3.961 agências, 11.069 Unidades Subordinadas (Postos Avançados de Atendimento - PAA, Eletrônico - PAE, cujo atendimento se dá através de máquinas, Postos de Atendimento Bancário - PAB, extensão de agência, Quiosques - QSQ e Salas de Auto Atendimento - SAA) espalhados por todo País.
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